Administração Pública aumenta presença on-line, mas interação com cidadãos em tempo real ainda tem que crescer no Brasil

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Pesquisa TIC Governo Eletrônico 2019, do Cetic.br, também investiga de forma inédita o uso de novas tecnologias como análise de big data

Os órgãos públicos federais e estaduais e as prefeituras brasileiras aumentaram sua presença na Internet por meio de websites e redes sociais, mas ainda é reduzida a adoção de ferramentas on-line para interação em tempo real com os cidadãos, como é o caso de chats ou chatbots. É o que aponta a quarta edição da pesquisa TIC Governo Eletrônico, conduzida pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) por meio do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br).

Em 2019, 85% dos órgãos públicos federais e estaduais e 82% das prefeituras tinham perfil em redes sociais. A presença on-line por meio de websites atingiu 95%, tanto entre os órgãos públicos federais e estaduais, como prefeituras.

De acordo com a pesquisa, menos de 10% dos websites de órgãos federais e estaduais disponibilizaram atendimento em tempo real, seja por atendentes (chats, 6%), seja por meio de chatbots ou assistentes virtuais (7%). Entre aqueles órgãos com perfis em redes sociais, 18% declararam possuir atendimento em tempo real e 9% chatbots ou assistentes virtuais em suas redes. Já entre as prefeituras, 13% disponibilizaram atendimento por meio de chats em seu sítio web e 16% nos perfis ou contas em redes sociais.

“Hoje em dia, é fundamental que as organizações públicas estejam presentes na Internet. A adoção de plataformas e aplicações suportadas pela rede que permitem a interação com os cidadãos também facilita a busca de informações e o acesso à serviços públicos pela população. Com a pandemia COVID-19, por exemplo, as organizações públicas poderiam utilizar essas tecnologias para prover o acesso de forma remota a informações e serviços fundamentais para a sociedade”, analisa Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br.

A pesquisa aponta que houve um crescimento em relação a 2017 do número de prefeituras que disponibilizaram o serviço de solicitação de acesso à informação (de 62% para 71%) e ouvidoria on-line (de 46% para 62%). O estudo também revela avanços na prestação de serviços eletrônicos entre as prefeituras com website, como emissão de nota fiscal eletrônica (de 51% para 69%), preenchimento ou envio de formulários via sítio na web (de 55% para 61%) e emissão de boletos de tributos ou outras guias de pagamentos (de 38% para 53%). Entre os serviços investigados pela pesquisa, ações como realizar agendamentos para consultas, atendimentos ou serviços (25%) ou fazer inscrição ou matrícula para concursos, cursos e escolas (40%) ainda são baixas.

Conexão via fibra óptica

Em 2019, a tecnologia de fibra óptica na conexão à Internet foi a mais citada tanto por órgãos públicos federais e estaduais (94%) quanto prefeituras (73%), com aumento constatado especialmente nos municípios com até 100 mil habitantes. A proporção de prefeituras com conexão via fibra óptica e com até 10 mil habitantes passou de 32% em 2017, para 63% em 2019. Já entre os municípios entre 10 mil e 100 mil habitantes o número subiu de 52% para 79%.

A conexão por fibra óptica está mais presente nas prefeituras da região Sul (89%), seguida por Sudeste (77%), Nordeste (66%), Centro-Oeste (58%) e Norte (54%). A pesquisa TIC Governo Eletrônico aponta ainda disparidades relacionadas ao tamanho da população: na região Norte, apenas 31% dos municípios com até 5 mil habitantes possuíam conexão via fibra óptica, enquanto a proporção é de 61% naqueles com mais de 20 mil até 50 mil habitantes.

Novas tecnologias

No que se refere a serviços baseados na adoção de novas tecnologias, o serviço mais utilizado pelos órgãos federais e estaduais com departamento de TI foi o e-mail em nuvem (36%) – um crescimento de 11 pontos percentuais em relação a 2017. Houve maior adesão ao serviço entre órgãos do Poder Judiciário (de 15% em 2017, para 40% em 2019) e órgãos federais (de 19% em 2017, para 40% em 2019).

No Brasil, 21% das prefeituras possuem centro de operações para monitoramento de situações como trânsito, segurança ou emergências. Entre aquelas com esse tipo de centro, 86% o utilizam para monitorar a segurança pública, 73% monitoram o trânsito, 71% o patrimônio ou prédios públicos; 54% para emergências ou desastres; e 43% para transporte público.

Foram coletados também indicadores inéditos sobre análise de big data entre os órgãos públicos federais e estaduais: cerca de 23% daqueles que possuem departamento ou área de TI fizeram esse tipo de análise. Entre eles, 41% utilizaram dados de geolocalização provenientes do uso de dispositivos portáteis como telefone móvel, conexão wireless ou GPS; 41% utilizaram dados de plataformas como redes sociais, blogs e websites de compartilhamento de conteúdo multimídia; e 33% fizeram uso de dados de dispositivos inteligentes ou sensores como trocas de dados entre máquinas, sensores digitais ou etiquetas de identificação por radiofrequência. Três a cada quatro órgãos federais e estaduais que realizaram análise de big data nos últimos 12 meses declararam ainda que utilizaram outras fontes de dados.

“Práticas emergentes no setor público, como o uso de big data, inteligência artificial, computação em nuvem e Internet das Coisas, têm potencial de gerar maior agilidade dos processos e eficiência no atendimento ao cidadão e na análise de dados para a tomada de decisão. Isso é ainda mais relevante nos momentos de gestão de crises e emergências, em que a centralização das informações e a rápida resposta são vitais para mitigar maiores prejuízos sociais”, explica Barbosa.

Sobre a pesquisa

Realizada entre julho e dezembro de 2019, a TIC Governo Eletrônico investiga o uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC) em dois perfis de organizações: órgãos públicos federais e estaduais de todos os poderes (Executivo, Legislativo, Judiciário e Ministério Público), e também nas prefeituras (Executivo Municipal). Em 2019 a pesquisa passou a abordar a totalidade das prefeituras (censo), o que permite a divulgação dos dados por agrupamentos inéditos para a pesquisa, incluindo os resultados por Unidades da Federação (UF). No total, foram entrevistados 665 órgãos federais e estaduais e 5.114 prefeituras.

Para acessar os indicadores completos da TIC Governo Eletrônico 2019 visite o endereço http://cetic.br/pesquisa/governo-eletronico/indicadores. Além de baixar os dados em português, agora também é possível fazer o download das tabelas de proporções, totais e margens de erro da pesquisa em inglês e espanhol.

Compare a evolução dos indicadores a partir da visualização de dados em http://data.cetic.br/cetic/explore?idPesquisa=TIC_EGOV.

Sobre o Cetic.br

O Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação, do NIC.br, é responsável pela produção de indicadores e estatísticas sobre a disponibilidade e o uso da Internet no Brasil, divulgando análises e informações periódicas sobre o desenvolvimento da rede no País. O Cetic.br é um Centro Regional de Estudos, sob os auspícios da UNESCO. Mais informações em http://www.cetic.br/.

Sobre o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR – NIC.br

O Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR – NIC.br (http://www.nic.br/) é uma entidade civil, de direito privado e sem fins de lucro, que além de implementar as decisões e projetos do Comitê Gestor da Internet no Brasil, tem entre suas atribuições: coordenar o registro de nomes de domínio – Registro.br (http://www.registro.br/), estudar, responder e tratar incidentes de segurança no Brasil – CERT.br (http://www.cert.br/), estudar e pesquisar tecnologias de redes e operações – Ceptro.br (http://www.ceptro.br/), produzir indicadores sobre as tecnologias da informação e da comunicação – Cetic.br (http://www.cetic.br/), implementar e operar os Pontos de Troca de Tráfego – IX.br (http://ix.br/), viabilizar a participação da comunidade brasileira no desenvolvimento global da Web e subsidiar a formulação de políticas públicas – Ceweb.br (http://www.ceweb.br), e abrigar o escritório do W3C no Brasil (http://www.w3c.br/).

Sobre o Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.br

O Comitê Gestor da Internet no Brasil, responsável por estabelecer diretrizes estratégicas relacionadas ao uso e desenvolvimento da Internet no Brasil, coordena e integra todas as iniciativas de serviços Internet no País, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados. Com base nos princípios do multissetorialismo e transparência, o CGI.br representa um modelo de governança da Internet democrático, elogiado internacionalmente, em que todos os setores da sociedade são partícipes de forma equânime de suas decisões. Uma de suas formulações são os 10 Princípios para a Governança e Uso da Internet (http://www.cgi.br/principios). Mais informações em http://www.cgi.br/.

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